В продолжение начатой дискусии о том, как работает SAF в сфере продаж — немного конкретики. На прошлой неделе Нормунд Берс выступал на семинаре Латвийского агентства развития, и рассказывал о способах развития на экспортных рынках. К сожалению, я там не присутствовал — поэтому ниже привожу те любопытные моменты из Бергса, котоые были опубликованы в среду, 20 апреля, в газете “Бизнес и Балтия”. Будет что обсудить :) И личное впечатление: наверное, о деталях можно дискутировать, но в общем и целом, ИМХО, Бергс не выглядит человеком, который совсем не имеет опыта в построении продаж. :)

О разделении труда: «Наш отдел продаж состоит из четырех компонентов. Первый – это «охотники», люди, которые ищут и приносят нам новые контакты. Второй – «фермеры». Их задача – обхаживать существующих клиентов, поздравлять с днем рождения и так далее. Тут главное – правильно построить мотивацию сотрудников, потому что охотники будут, естественно, считать, что их заслуги для компании важнее. Но не надо забывать о фермерах, потому что клиентов, если о них не заботиться, очень легко потерять. Третьей составляющей является база данных тендеров и люди, отслеживающие новые конкурсы и ведущие всю документацию. Это очень непросто: например, для того чтобы участвовать в конкурсе на госзакупки в ЮАР, надо предоставить справки о том, что у членов правления нашей компании нет судимостей. Причем на французском языке. Да и о самих конкурсах узнать – непростая задача. Тендеры, о которых пишут в газетах, как правило, уже не представляют интереса. Там заранее известно, кто их выиграет. И наконец, четвертая часть отдела продаж – это CRM-система (управление отношениями с клиентами). Процедура продажи и дальнейшего обслуживания клиентов должна быть максимально формализована. Чтобы если заказчик позвонит и начнет кричать, что у него проблемы, можно было за две минуты зайти в его «профиль» и посмотреть, кто он такой и что с ним. Если у тебя три клиента, то ты можешь учет клиентов вести и в тетрадке. Но главное – чтобы он вообще был.»

О выставках: «Главное (на выставке) – не сидеть сиднем на своем стенде. Все равно рядом с твоей будкой стенд  Siemens покажется дворцом… Поэтому делаем так. Составляем список компаний и лиц, с которыми интересно завести контакты. Снимаем рядом с выставочным павильоном номер в гостинице, приглашаем нужных людей вечером на попойку. Ничто так не сближает людей, как общий грех. А совместная выпивка, согласитесь, — не самый большой из них.»

О консультантах: «Можно поручить  поиск партнеров консультантам. Но не советую. Это и дорого, и велик риск, что они дадут не ту информацию, которая соответствует действительности, а ту, которую ты хочешь от них услышать… Вообще-то с ними можно работать в трех случаях. Во-первых, если вы точно знаете, чего хотите.  Дескать, отведите меня к такому-то и такому-то. И он тебя за ручку и приведет. Во-вторых, если этот консультант всю жизнь специализировался в ваше отрасли, тогда он, скорее всего, действительно о ней что-то знает. Ну и третий способ: предложите консультационной компании больший гонорар, но в виде процента от заключенного контракта. Нам один китайский посредник предлагал: дайте полмиллиона, и я обеспечу вам контракт на 10 миллионов. Мы говорим: давай мы тебе дадим миллион, но уже по факту заключения контракта. Он почему-то не согласился.»

О выпивке с российскими клиентами: «Может быть, люди старой школы или там чиновники хлещут до сих пор коньяк литрами во время переговоров, но не в сфере ИТ и телекоммуникаций. В первую очередь важен продукт, сервис. Я вообще скажу, что водку надо пить с уже существующими клиентами, а не с новыми. Для поддержания контактов.»

О поездках с правительством: «Поездки с правительственными делегациями на зарубежные рынки – это, конечно, хорошо… Такие поездки дают то, что англичане называют credibility. Особенно это действует в южных странах или на Востоке. Вот я, например, принимал участие в поездке министра иностранных дел Артиса Пабрикса  в Индию. Из бизнесменов я там был один! И вот, значит, я здоровался за руку с Манмоханлом Сингхом… А вот когда большой босс видит, что важный человек приехал из Латвии (самому Манмохану Сингху руку жмет!), то он говорит своему подчиненному (техническому директору): с этими ребятами стоит иметь дело!

Об эксклюзивности: «Региональные представители очень часто просят предоставить им эксклюзивные права. Мой совет: если можете не заключать эксклюзивные договора представительства – не заключайте. Однажды мы на этом обожглись в Бразилии. Подумали, что этот рынок от нас далеко, фирму нам порекомендовали хорошие люди, и мы назначали ее нашим эксклюзивным дилером. А потом долго ломали голову, почему бизнес на этом рынке не идет: может, с ценой что-то не так? Как-то съездили на выставку, и увидели нашего представителя, который сидел на стенде главного конкурента. Он, оказывается, специально заключил с нами договор, чтобы расчистить тому дорогу. Конечно, если на одном рынке толкутся несколько представителей, вам неизбежно придется выслушивать их жалобы друг на друга и просьбы дать большую скидку. Поэтому мы выделяем сегменты потребителей, и в каждом регионе на каждый сегмент работает свой представитель.»

О посредниках: «У нас нет ресурсов, чтобы создавать свою сеть продаж и сервиса по всему миру. Поэтому мы всюду ищем партнеров. Все посредники хотят иметь 50% с прибыли. При этом счастливы, когда получают 25%. Но лучше всего построить такую систему, чтобы твой партнер получал 5% от продаж, а основной доход поступал бы ему от оказания послепродажной технической поддержки.»

Ну, как-то так.